Este es el hombre que decide cuándo y adónde irá tu próximo vuelo

Por Francesca Street, CNN

Cada vez que subes a un vuelo, estás entrando en una matriz: una red de decisiones que se han tomado por ti semanas, a veces meses, antes de la salida.

La mayoría de los viajeros no pensará en estas maquinaciones entre bastidores mientras aprietan su equipaje de mano en el compartimento superior, se dejan caer en su asiento y miran por la ventanilla la larga fila de otros aviones esperando en la calle de rodaje.

Pero la hora a la que despegarás, el avión en el que volarás e incluso la ruta que estás tomando se reducen a decisiones que a menudo gestiona una sola persona, ayudada por un equipo de expertos.

Y en una época de turbulencia, cuando el alza de los precios del combustible para aviones está llevando a muchas aerolíneas a reducir drásticamente los servicios, el papel de esa persona se vuelve aún más significativo.

Entre bastidores, el director de planificación —como suele conocérsele— es una figura clave en la mayoría de las grandes aerolíneas comerciales, supervisando equipos encargados de gestionar algunos de los aspectos más intrincados del transporte aéreo.

“Es un papel increíblemente difícil y probablemente uno de los papeles más importantes en una aerolínea”, dice a CNN Travel el experto en aviación Tony Stanton, de la consultora australiana Strategic Air.

En British Airways, esa persona es Neil Chernoff.

“Dirigir una aerolínea es como un rompecabezas muy complicado”, dice Chernoff, quien supervisa la planificación de la red y los horarios en la aerolínea de bandera del Reino Unido, a CNN Travel. “Tienes que hacer concesiones para asegurarte de que todo este rompecabezas encaje y se ajuste”.

Meses antes de que subas a tu vuelo, Chernoff y su equipo se reunirán para determinar la logística de tu viaje, hasta el detalle de cuántos asientos, y de qué clase, estarán disponibles para que elijas.

Cada pocos meses, volverán a estas decisiones. Reevalúan qué rutas están funcionando, cuáles están en declive y —como ha sido el caso para muchas aerolíneas tras el conflicto con Irán— cuáles eliminar.

En el centro de estas decisiones está el dinero. Operar un avión es caro y, a menos que se esté utilizando de la mejor manera, un avión se convertirá en un lastre para las ganancias. Para los pasajeros, volar en un vuelo casi vacío es un sueño. Para las aerolíneas, es una pesadilla.

“Es responsabilidad de mi equipo asegurarse de que estamos ganando dinero con ese avión o maximizando las ganancias”, dice Chernoff, quien trabajó en banca de inversión antes de pasar al mundo de la aviación hace 15 años.

Cuando hay un aumento de la demanda, el equipo de Chernoff reacciona rápidamente. British Airways duplicó recientemente los vuelos diarios entre Londres y San Diego y Austin después de que ambas rutas superaran las expectativas.

Cuando las rutas rinden por debajo de lo esperado —quizá porque la hora de llegada de un vuelo no funciona para los viajeros que conectan con otros vuelos, o un destino deja de estar de moda— se vuelve más complicado. El equipo examinará los hábitos de los clientes y los datos de los vuelos para evaluar qué está fallando.

“Realmente es un juego de rompecabezas complejo”, dice el consultor de aviación Stanton. “Lo que funciona en teoría sobre el papel no necesariamente funciona en el mundo real”.

Los directores de planificación de las aerolíneas suelen coordinarse con los equipos de ventas para mantenerse al tanto de las tendencias vacacionales, que suben y bajan a medida que distintos destinos se iluminan en los feeds de Instagram de los viajeros.

A veces la popularidad de un destino o región es algo pasajero; otras veces es más duradera. Después del Covid, dice Chernoff, el Caribe experimentó un mayor interés entre los viajeros británicos y sigue siendo popular.

La clave es intentar adelantarse a estas tendencias.

“Sin duda hemos visto que los viajeros de ocio quieren nuevos destinos y quieren poder hacer algo diferente y explorar nuevos mercados”, dice. Nuevas rutas de BA entre Londres, Bangkok y Colombo se incorporaron recientemente anticipándose a una ola así.

El equipo cambiará de avión para adaptarse mejor a la demanda. “Si está mucho más lleno y estamos viendo que llega cada vez más demanda, podríamos tomar la decisión de añadir un vuelo extra o, a veces, lo que podemos hacer es intercambiar un avión entre una ruta diferente, para poner más asientos en el mercado”, dice Chernoff.

También vigilarán movimientos sociales más amplios, como un alejamiento de los viajes de negocios de corta distancia —otra tendencia pos-Covid— que ha ido de la mano de un “aumento de los viajes de ocio”.

Para British Airways, eso ha significado retirar algunos aviones de destinos clásicos de viajes de negocios como Fráncfort, Múnich o Roma y cambiarlos a rutas vacacionales como el sur de España, Italia o Grecia.

Los equipos de planificación no solo son responsables de elegir a dónde va a ir un avión, también deciden cuándo despega.

En los aeropuertos más concurridos del mundo, las aerolíneas no pueden simplemente elegir sus horarios de salida preferidos. Deben asegurarse lo que se conoce como “slots” —ventanas de tiempo específicas para despegar y aterrizar. El mercado de slots es altamente competitivo, y los mejores alcanzan grandes sumas de dinero.

Si alguna vez has ido a reservar un vuelo habitual y has descubierto que se ha desplazado de su conveniente horario de salida por la mañana a la tarde, hay muchas probabilidades de que la política de slots esté involucrada.

“Tenemos una cartera de slots muy ajustada”, dice Chernoff. “A veces puede que tengas que hacer algunas concesiones en torno a cuál es el horario de un determinado vuelo en función del resto del programa y de los slots que puedan ser necesarios allí”.

La disponibilidad es limitada, particularmente en aeropuertos concurridos como Londres Heathrow, la base de BA, lo que significa que hay poca flexibilidad para cambiar slots. Esto es algo que los planificadores deben tener en cuenta al establecer nuevas rutas, a menudo con años de antelación.

“Los slots son fijos. Son muy difíciles de mover”, dice Chernoff. “Si vas a añadir un vuelo, no puedes simplemente añadirlo a cualquier hora. Tiene que ser a la hora en la que tengas ese slot disponible… para lograr que encaje entre las 350 salidas al día que tenemos en Heathrow”.

Los slots son solo parte de la ecuación. Los planificadores también deben considerar la disponibilidad de salas VIP, la capacidad de pista, el espacio en puertas, la logística de combustible y el personal de tierra. “Los aeropuertos muy concurridos están limitados en cuanto a la cantidad de tráfico que pueden tener”, dice el consultor de aviación Stanton. “Todas esas cosas entran en juego”.

Chernoff también trabaja estrechamente con sus homólogos en las aerolíneas aliadas de BA. Diferentes aerolíneas tienen distintos tipos de asociaciones comerciales, pero BA tiene una asociación estrecha con American Airlines y las dos compañías hablarán regularmente sobre la planificación de rutas.

“Podríamos coordinar cuánta capacidad vamos a volar entre los dos entre Miami y Londres”, explica Chernoff.

El clima también es un factor. Aunque los aumentos estacionales en la corriente en chorro transatlántica podrían complacer a los pasajeros de Nueva York-Londres al reducir los tiempos de vuelo, pueden crear dolores de cabeza para las aerolíneas.

“Cuando tienes esas corrientes en chorro realmente fuertes y llegas una hora antes, por un lado, los clientes creen que es genial, pero necesitas asegurarte de que puedes llegar a una posición de estacionamiento y de que estás listo para atender el avión a esa hora”, dice Chernoff. “Así que, en última instancia, realmente tratamos de asegurarnos de que en realidad vaya a llegar justo a tiempo”.

A la mayoría de los pasajeros no les importa el tipo de avión en el que viajan —hasta que de repente les importa, es decir. Tal vez sea el momento en que suben a bordo y entran en una cabina de clase económica completamente llena. O cuando ven un avión de pasajeros A380 de dos pisos a través de la ventana de la terminal y esperan que sea su avión.

Nada de esto es accidental. Elegir el avión adecuado para que encaje con una ruta y garantizar una experiencia del cliente sin contratiempos es parte del trabajo de un responsable de planificación.

“El avión que ponen en qué ruta puede hacer o deshacer una ruta”, dice Stanton. “¿Cuál es el avión del tamaño adecuado con el consumo de combustible adecuado, cuál es la capacidad adecuada para esa ruta?”

Para Chernoff y su equipo, a menudo se reduce a una pregunta sencilla: ¿Qué aviones están disponibles? Esto “suena como si debería ser una respuesta relativamente fácil”, admite. Pero en cualquier momento, un porcentaje significativo de la flota de una aerolínea estará fuera de servicio, con aviones que requieren mantenimiento o reacondicionamiento.

Luego está la cuestión de cómo usar los aviones disponibles.

Tomemos el A380, el avión de pasajeros más grande del mundo. British Airways tiene un número limitado de estos populares superjumbos —12 en total— y normalmente los despliega en rutas de larga distancia populares y de alta demanda.

Incluso esa decisión aparentemente obvia viene con complicaciones. Los vuelos más largos necesitan más pilotos y no todos los pilotos están entrenados para volar todos los aviones.

“Un 380 que vuela a Boston, por ejemplo, solo lleva dos pilotos, pero un 380 que vuela a Singapur lleva cuatro pilotos, y es un viaje muy largo”, dice Chernoff.

Luego viene la cuestión de los pasajeros: no solo cuántos, sino qué tipo. Eso significa acertar el equilibrio entre premium y económica o encontrar un avión que tenga el nivel adecuado de asientos de clase business.

Por ejemplo, dice Chernoff, un Boeing 777-300 de BA es “muy cargado hacia premium”, con ocho asientos de primera clase y 76 de business, pero los 787-8 más pequeños de la aerolínea tienen 31 en business.

“Lo que intentamos hacer es ajustar el tamaño del avión a lo que creemos que el mercado va a demandar”, explica.

Con toda la previsión, el análisis minucioso de datos y el forcejeo logístico, algunas cosas en la programación de aerolíneas son simplemente impredecibles. Lidiar con las secuelas de lo que Chernoff llama estos “eventos incontrolables” es una parte importante del trabajo del responsable de planificación de la aerolínea.

“Suelen ocurrir más a menudo de lo que crees”, añade.

A veces el clima u otras condiciones atmosféricas se interponen, como la erupción en 2010 de un volcán islandés, que paralizó la aviación transatlántica durante varios días, dejando en tierra miles de vuelos.

Las tensiones geopolíticas también obligan a las aerolíneas a desviar aviones o reprogramar servicios con poca antelación, remodelando el mapa de las rutas aéreas globales casi de la noche a la mañana.

Cuando eso ocurre, el rompecabezas que Chernoff y su equipo han pasado meses armando tiene que desmontarse y volver a ensamblarse rápidamente.

Los equipos de planificación sí intentan prepararse y planificar para lo incontrolable tanto como sea posible.

“Las grandes aerolíneas no se sientan a esperar a que ocurran los eventos”, explica el consultor de aviación Stanton. “Todo está pensado de antemano, con riesgos gestionados”.

Por ejemplo, los tiempos de vuelo suelen incluir un margen de aproximadamente una hora para contemplar retrasos inesperados como cierres del espacio aéreo. Si una situación se vuelve más permanente, los equipos de planificación empezarán a recalibrar los tiempos de vuelo o a cancelar vuelos.

El conflicto en Irán está teniendo actualmente un impacto generalizado en la aviación. Chernoff dice que su equipo sigue respondiendo a una “situación cambiante y de rápida evolución”.

British Airways, como muchas aerolíneas, canceló servicios y organizó servicios de repatriación no programados en los primeros días de la guerra.

El aumento de los precios del combustible de aviación en las últimas semanas también ha obligado a muchos equipos de planificación a volver al punto de partida, ya que rutas que antes eran marginalmente rentables se vuelven insostenibles. El Grupo Lufthansa de Alemania anunció este mes que retirará 20.000 vuelos hasta octubre.

Chernoff reconoce que la incertidumbre es una “situación realmente mala para los clientes”, y que el principal objetivo de su aerolínea es intentar proporcionar la mayor claridad posible en escenarios difíciles de predecir.

Sin embargo, no todas las sorpresas son negativas.

Cuando la selección masculina de fútbol de Inglaterra llegó a la final del Campeonato Europeo de 2024, el equipo de Chernoff pudo añadir vuelos extra para ayudar a los aficionados a llegar al partido.

Y no es solo trabajo del responsable de planificación de una aerolínea manejar crisis y giros inesperados. Cada año, Chernoff también participa en trazar los próximos cinco años de su aerolínea, examinando perspectivas de crecimiento y cambio.

Es divertido, dice, volver a abrir la caja del rompecabezas, mezclar las piezas y empezar a encajarlas todas de nuevo.

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